نموذج نمو الـ SaaS: الحساب والمستخدم والخطط ومعادلة MRR
افصل المستخدم عن الحساب، وحدّد وحدة التسعير ودورة الدفع، واحسب MRR وARPA، ثم فكّك حركة MRR إلى جديد وتوسع وتخفيض وإلغاء.
الـ Cohorts والإلغاء: أين يضيع الإيراد فعلًا؟
ابنِ جدول الأفواج واقرأ منحنى الاحتفاظ، واحسب إلغاء العملاء والإيراد وGRR وNRR بتعريفاتها، وافصل الإلغاء الإرادي عن الدفعات الفاشلة.
Created by Mahmoud Omarآخر مراجعة
الإجابة المختصرة
نسبة الإلغاء الشهرية رقم واحد يخلط عملاء دفعوا أمس بعملاء معك منذ ثلاث سنوات. لكي تعرف أين يضيع الإيراد فعلًا، تحتاج إلى أمرين:
- جدول الأفواج (Cohort table): كل مجموعة بدأت الدفع في نفس الشهر في صف، وكم بقي منها بعد شهر، وشهرين، وثلاثة. من الجدول ترسم منحنى الاحتفاظ (Retention curve)، وتعرف أين يقع أغلب الإلغاء وهل يستقر المنحنى.
- أربعة أرقام بتعريفاتها: إلغاء العملاء (Customer churn) نسبة الحسابات التي مشت. إلغاء الإيراد الإجمالي (Gross revenue churn) نسبة الإيراد الذي ضاع بالإلغاء والتخفيض. الاحتفاظ الإجمالي بالإيراد (GRR) ما بقي من إيراد أول الفترة، ولا يتجاوز 100%. صافي الاحتفاظ بالإيراد (NRR) نفس الحساب مع التوسع من نفس العملاء، وقد يتجاوز 100%.
ثم افصل الإلغاء الإرادي (العميل قرر) عن غير الإرادي (دفعة فشلت)، لأن علاجهما مختلف تمامًا. وتعامل مع معادلة LTV المبسطة كتقدير بافتراض واحد كبير (إلغاء ثابت)، واحسب بدلًا منها من شكل أفواجك. المخرج: جدول Cohort + الأرقام الأربعة + تقسيم الإلغاء، وأكبر مكان يضيع فيه الإيراد.
لمن تصلح
تفيدك إذا
- تعرف نسبة الإلغاء الشهرية، ولا تعرف هل يلغي الجدد أم القدامى.
- رقم NRR عندك جيد، وتريد أن تعرف هل يخفي إلغاءً يحتاج علاجًا.
- تستخدم LTV في قرارات الإنفاق وتريد أن تعرف كم تثق فيه.
لا تناسبك إذا
- تبيع بدفعة واحدة وتريد قياس عودة المشتري: الفكرة قريبة، لكن مسار جروث المتاجر يقيس بطريقة أنسب.
- تريد بناء مسار إلغاء أو استرداد الدفعات الفاشلة بمساعد ذكاء اصطناعي: مهارة منع الإلغاء تفعل ذلك، وهذا الدرس يعطيك الأرقام التي تبدأ بها.
ما تحتاجه قبل البدء
- لكل حساب مدفوع: تاريخ أول دفعة، وتاريخ الإلغاء إن ألغى، وMRR كل شهر. من نظام الفوترة.
- سبب انتهاء كل اشتراك ملغى: قرار العميل أم دفعة فشلت. مزود الدفع يسجل الثاني.
- ستة أشهر من البيانات على الأقل حتى يظهر شكل المنحنى.
- لا تملك منتجًا؟ اعمل على حالة «دفتر».
خطوات التطبيق
ابنِ جدول الأفواج
الفوج (Cohort) كل الحسابات التي دفعت لأول مرة في نفس الشهر. لكل فوج صف، ولكل شهر بعد أول دفعة عمود:
الفوج حسابات بعد شهر بعد 2 بعد 3 بعد 6 يناير 80 ...% ...% ...% ...% فبراير ... ...% ...% ...% الخلية = الحسابات التي ما زالت تدفع ÷ حسابات الفوج في البداية. الخلايا الفارغة أشهر لم تأت بعد.
اقرأ الجدول بطريقتين: أفقيًا (كيف يتصرف فوج واحد مع الوقت)، وعموديًا (هل الأفواج الأحدث تحتفظ أفضل من القديمة في نفس العمر؟). القراءة العمودية تقول لك هل التغييرات التي عملتها في المنتج أو الـ Onboarding أثرت.
يمكن بناء نفس الجدول على الإيراد بدل الحسابات (MRR الفوج كل شهر ÷ MRR الفوج في البداية). جدول الحسابات يقول من بقي، وجدول الإيراد يقول كم بقي من المال.
اقرأ المنحنى: أين يسقط، وهل يستقر؟
ارسم صف الفوج كخط: الشهر على المحور الأفقي، ونسبة الباقين على الرأسي. ثلاثة أشكال شائعة:
- يسقط بسرعة في البداية ثم يستقر: أغلب الإلغاء مبكر، ومن يعبر الأشهر الأولى يبقى. المشكلة في البداية: التفعيل، أو التوقعات، أو العميل الخطأ.
- ينزل بنفس الميل تقريبًا كل شهر: لا توجد مجموعة «مستقرة». المنتج لا يحتفظ بأحد طويلًا، والمشكلة أعمق من الـ Onboarding.
- يستقر ثم يصعد في الإيراد: من بقي يدفع أكثر مع الوقت. هذا ما تبحث عنه في جدول الإيراد.
إن كان أغلب الإلغاء في أول 90 يومًا، فنسبة الإلغاء الشهرية العامة متوسط يخفي رقمين: نسبة عالية للجدد ونسبة منخفضة للقدامى. احسبهما منفصلين.
احسب الأرقام الأربعة، كل منها ببسطه ومقامه
على فترة واحدة (شهر مثلًا)، ومن عملاء أول الفترة فقط (الجدد في نفس الفترة لا يدخلون):
الرقم البسط المقام إلغاء العملاء حسابات ألغت حسابات أول الفترة إلغاء الإيراد الإجمالي MRR ملغى + MRR تخفيض MRR أول الفترة GRR MRR أول الفترة − الملغى − التخفيض MRR أول الفترة NRR MRR أول الفترة − الملغى − التخفيض + التوسع MRR أول الفترة لماذا يختلف إلغاء العملاء عن إلغاء الإيراد؟ لأن من يلغي قد يكون على خطط أرخص أو أغلى من المتوسط. إن ألغى العملاء الصغار، فإلغاء الإيراد أقل من إلغاء العملاء. وإن ألغى الكبار، فالعكس، وهذا أخطر.
ولماذا تحتاج GRR وNRR معًا؟ لأن NRR قريب من 100% قد يعني إلغاءً قليلًا وتوسعًا قليلًا، أو إلغاءً كبيرًا وتوسعًا كبيرًا. GRR وحده يقول كم يتسرب.
انتبه للفترة: الأرقام الشهرية لا تُضرب في 12. إلغاء 4% كل شهر، لو ظل ثابتًا، يعني بقاء 0.96 مرفوعة للأس 12، أي نحو 61% بعد سنة، لا 52%.
افصل الإرادي عن غير الإرادي
الإلغاء الإرادي (Voluntary): العميل قرر أن يلغي. غير الإرادي (Involuntary): دفعة فشلت (بطاقة انتهت، رصيد غير كافٍ، رفض من البنك) ولم تُسترد، فانتهى الاشتراك دون قرار منه.
غير الإرادي غالبًا أسهل علاجًا: إعادة محاولة الدفع في أوقات مختلفة، وتنبيه قبل انتهاء البطاقة، ورسالة تطلب تحديث وسيلة الدفع، ومهلة قبل إيقاف الحساب. مزودو الدفع يقدمون أدوات لذلك. Stripe مثلًا يعيد محاولة الدفعات الفاشلة تلقائيًا، ويسمح بتحديد عدد المحاولات ومدتها، ولا يعيد المحاولة حين يرد البنك برفض نهائي (بطاقة مسروقة أو رقم خاطئ) حتى تتوفر وسيلة دفع جديدة.
والإرادي يحتاج أن تعرف السبب. إن لم تكن تسأل، فابدأ بسؤال واحد عند الإلغاء باختيارات قليلة وخانة نص. ولا تحكم من أول 20 إجابة.
تعامل مع LTV المبسط كتقدير، واعرف افتراضه
الصيغة الشائعة: LTV = ARPA × هامش الربح الإجمالي ÷ نسبة إلغاء العملاء الشهرية. ومعها: «متوسط عمر العميل = 1 ÷ نسبة الإلغاء».
الصيغة سهلة، لكنها تفترض أن الإلغاء ثابت كل شهر طوال عمر العميل. وفي أغلب منتجات الاشتراك الإلغاء أعلى في الأشهر الأولى ثم يقل. وتتجاهل أيضًا التوسع والتخفيض، وتفترض أن ARPA ثابت.
ما الذي تفعله بدلًا منها؟
- احسب من الفوج: اجمع الربح الإجمالي الذي جاء من فوج حقيقي شهرًا بشهر، وقسمه على عدد حساباته في البداية. هذا رقم مقاس للأشهر التي مرت.
- امدد الذيل بافتراض مكتوب: بعد آخر شهر لديك، افترض إلغاءً شهريًا من الحسابات القديمة عندك، واكتب الافتراض بجانب الرقم.
- احسب مدة الاسترداد بعد الإلغاء: متى يغطي الربح التراكمي لكل حساب بدأ تكلفة اكتسابه؟ هذه أهم من LTV في منتج صغير، لأنها تقول متى يعود المال.
وإن استخدمت الصيغة المبسطة، فاكتب تحتها: «بافتراض إلغاء ثابت».
مثال
مثال افتراضي للتعليم — ليس عميلًا حقيقيًا، والأرقام مفترضة لشرح الطريقة
«دفتر»: 4% من الحسابات و3.6% من الإيراد، ومعظمه في أول 90 يومًا
«دفتر» برنامج فواتير افتراضي (حالة تدريبية، ملف الحالة). أول الشهر: 1,200 حساب مدفوع، وMRR 95,300 ريال.
الأرقام الأربعة للشهر:
| الرقم | الحساب | النتيجة |
|---|---|---|
| إلغاء العملاء | 48 ÷ 1,200 | 4% |
| MRR ملغى | 40 × 49 + 8 × 129 | 2,992 ريال |
| MRR تخفيض | 5 × (129 − 49) | 400 ريال |
| إلغاء الإيراد الإجمالي | (2,992 + 400) ÷ 95,300 | 3.6% |
| GRR | (95,300 − 3,392) ÷ 95,300 | 96.4% |
| MRR توسع | 25 × 80 + 60 × 15 | 2,900 ريال |
| NRR | (95,300 − 3,392 + 2,900) ÷ 95,300 | 99.5% |
لماذا 3.6% أقل من 4%؟ 40 من 48 حسابًا ملغى كانت على Basic (49 ريال)، وهي أقل من ARPA (نحو 79.4). من مشى أصغر من المتوسط، فخسارة الإيراد نسبيًا أقل من خسارة الحسابات.
القرار الأول: لا نكتفي بـ NRR. 99.5% يبدو قريبًا من «لا خسارة». لكن GRR 96.4% يعني أن 3.6% من الإيراد يتسرب كل شهر، والتوسع يغطيه. لو توقف التوسع شهرًا، يظهر التسرب كاملًا.
أين يقع الإلغاء؟ الحالة تقول «معظم الإلغاء في أول 90 يومًا بعد الدفع». نبني فوجًا مدفوعًا نموذجيًا من 80 حسابًا (أرقامه مضافة للحالة ومتسقة معها):
| الشهر بعد أول دفعة | حسابات باقية | الاحتفاظ |
|---|---|---|
| 0 | 80 | 100% |
| 1 | 67 | 83.8% |
| 2 | 57 | 71.3% |
| 3 | 50 | 62.5% |
| 4 | 48 | 60% |
| 5 | 47 | 58.8% |
| 6 | 46 | 57.5% |
المنحنى يسقط بسرعة في أول ثلاثة أشهر (من 80 إلى 50) ثم يكاد يستقر. في الشهر الحالي، الحسابات التي عمرها من شهر إلى 3 أشهر (204 حسابات) خسرت 30، أي نحو 14.7%. والحسابات الأقدم (996) خسرت 18، أي نحو 1.8%. المجموع 48. «4%» متوسط لرقمين مختلفين جدًا.
الإرادي وغير الإرادي: نفترض للتوضيح (الرقم مضاف للحالة، ليس من بياناتها الأساسية) أن سجل مزود الدفع يقول إن 12 من الـ 48 انتهت بعد دفعة فشلت ولم تُسترد. الباقي (36) ألغى بقرار، وسببه غير معروف لأن «دفتر» لا يسأل.
القرار الثاني: نبدأ بغير الإرادي. 12 حسابًا لم يقرر أحد منها أن يلغي. تفعيل إعادة المحاولة التلقائية، وتنبيه قبل انتهاء البطاقة، ورسالة تحديث وسيلة الدفع، أعمال صغيرة لا تحتاج فهم السبب. وفي نفس الوقت: سؤال واحد عند الإلغاء الإرادي، لنعرف السبب بعد شهرين.
LTV: الرقم المبسط وما يخفيه. بالصيغة المبسطة: 79.4 × 80% ÷ 4% = نحو 1,588 ريال، و«عمر العميل» 1 ÷ 4% = 25 شهرًا. ولو حسبناه على ARPA الحسابات الجديدة (69): نحو 1,380.
لكن الإلغاء ليس ثابتًا. الأهم: متى يعود الـ 750 ريال التي كلفها الحساب؟ الربح الإجمالي الشهري للحساب الجديد 69 × 80% = 55.2 ريال:
| طريقة الحساب | مدة الاسترداد |
|---|---|
| بلا إلغاء (750 ÷ 55.2) | نحو 13.6 شهر |
| إلغاء ثابت 4% كل شهر | 20 شهرًا |
| شكل الفوج: سقوط في 90 يومًا، ثم 1.8% شهريًا (افتراض) | نحو 25 شهرًا |
الفوج دفع في أول 6 أشهر 349 شهر-حساب (80 + 67 + 57 + 50 + 48 + 47)، أي نحو 241 ريال ربحًا إجماليًا لكل حساب بدأ. بعدها، بافتراض إلغاء 1.8% شهريًا، يغطي الربح التراكمي الـ 750 في الشهر 25 تقريبًا.
القرار الثالث: رقم «13.6 شهر» الذي يتداوله الفريق يتجاهل أن نحو 37.5% من الحسابات تمشي خلال أول ثلاثة أشهر. الرقم الأقرب للحقيقة ضعفه تقريبًا. وهذا يعني أن خفض الإلغاء المبكر قد يقصّر الاسترداد أكثر من أي تخفيض في تكلفة الاكتساب.
القالب والأداة
الصقه في A1. الجزء الأول: اكتب عدد الحسابات الباقية لكل فوج في الأعمدة من C إلى I، والنسب تحتها تحسبها بقسمة كل خلية على B. الجزء الثاني يحسب الأرقام الأربعة. الصفوف بأرقام «دفتر».
الفوج حسابات البداية شهر 0 شهر 1 شهر 2 شهر 3 شهر 4 شهر 5 شهر 6 فوج نموذجي 80 80 67 57 50 48 47 46 الاحتفاظ =B2/B2 =C2/$B2 =D2/$B2 =E2/$B2 =F2/$B2 =G2/$B2 =H2/$B2 =I2/$B2 البند القيمة حسابات أول الشهر 1200 حسابات ألغت 48 MRR أول الشهر 95300 MRR ملغى 2992 MRR تخفيض 400 MRR توسع 2900 إلغاء العملاء =B7/B6 إلغاء الإيراد الإجمالي =(B9+B10)/B8 GRR =(B8-B9-B10)/B8 NRR =(B8-B9-B10+B11)/B8
املأه كل شهر. إن لم تعرف سبب الإلغاء الإرادي، فاكتب «غير معروف»: هذا وحده سبب لإضافة سؤال عند الإلغاء.
تقسيم الإلغاء الشهر: الحسابات الملغاة: منها غير إرادي (دفعة فشلت ولم تُسترد): منها إرادي (قرار العميل): حسب عمر الحساب: عمره 3 أشهر أو أقل: ... من ... حساب (...%) أقدم: ... من ... حساب (...%) أسباب الإرادي (إن كنت تسأل): السبب | العدد غير الإرادي، ماذا نفعل الآن: إعادة المحاولة التلقائية: مفعّلة / لا تنبيه قبل انتهاء البطاقة: نعم / لا رسالة تحديث وسيلة الدفع: نعم / لا مهلة قبل إيقاف الحساب: ... يوم
كيف تعرف أنها نجحت
التحليل جيد إذا:
- الأرقام الأربعة محسوبة من عملاء أول الفترة، وتعرف لماذا يختلف إلغاء العملاء عن إلغاء الإيراد عندك.
- تعرف شكل المنحنى: أين يسقط وهل يستقر، والإلغاء محسوب منفصلًا للجدد والقدامى.
- الإلغاء مقسوم إلى إرادي وغير إرادي، ولكل منهما خطوة تالية.
- أي LTV تستخدمه مكتوب بجانبه كيف حُسب وما افتراضه.
حدّث الجدول كل شهر. تغيير في المنتج أو الـ Onboarding يظهر أثره في الأعمدة الأولى للأفواج الجديدة قبل أن يظهر في الرقم العام.
أخطاء شائعة وحدود الاستنتاج
- إدخال الجدد في المقام أو البسط. حساب جاء وألغى في نفس الشهر يخلط الاكتساب بالاحتفاظ. احسب من عملاء أول الفترة.
- الاكتفاء بـ NRR. NRR فوق 100% قد يخفي GRR منخفضًا. التوسع لا يلغي التسرب.
- ضرب الإلغاء الشهري في 12. 4% شهريًا ليست 48% سنويًا. وحتى الحساب المركب يفترض إلغاءً ثابتًا.
- LTV المبسط في قرار إنفاق كبير. يفترض إلغاءً ثابتًا وARPA ثابتًا، وقد يكون بعيدًا عن الحقيقة في أي اتجاه. احسب من الفوج.
- علاج كل الإلغاء بعرض خصم. الدفعة الفاشلة لا يعالجها خصم، والعميل الذي لم يفعّل أصلًا لا يعالجه خصم أيضًا.
- الحكم بفوج واحد صغير. فوج من 30 حسابًا قد يتغير بالصدفة بنقاط كثيرة. انظر لاتجاه عدة أفواج.
- حدود الطريقة: جدول الأفواج يقول متى يلغي العملاء، لا لماذا. السبب يحتاج سؤالهم أو بيانات استخدامهم قبل الإلغاء.
المصادر
- ChartMogul: Customer Churn Rate — مصدر من مورد أداة. يعرّف إلغاء العملاء بنسبة العملاء المدفوعين الذين خسرتهم في فترة من عملاء أول الفترة، ويستبعد من جاء وألغى في نفس الفترة ومستخدمي الخطة المجانية والتجربة. ويشرح بمثال لماذا يختلف إلغاء العملاء عن إلغاء الإيراد حين يختلف حجم من يلغي عن المتوسط. فُتح وقُرئ في 2026-11-07.
- ChartMogul: Net Revenue Retention — مصدر من مورد أداة. NRR = (MRR البداية + التوسع + العودة − التخفيض − الإلغاء) ÷ MRR البداية. ويصف GRR بأنه نفس الاحتفاظ دون التوسع، ولا يتجاوز 100%، وأن NRR دائمًا أكبر من GRR أو يساويه. فُتح وقُرئ في 2026-11-07.
- ChartMogul: Customer Lifetime Value (LTV) — مصدر من مورد أداة. الصيغة الأساسية LTV = ARPA × هامش الربح الإجمالي ÷ نسبة إلغاء العملاء، ويقول إنها تفترض إلغاءً ثابتًا بينما الإلغاء الحقيقي أعلى في الأشهر الأولى، فتكون متفائلة، وإنها تتجاهل التوسع والتخفيض، ويسميها تقديرًا تقريبيًا. فُتح وقُرئ في 2026-11-07.
- Stripe Docs: Automate payment retries (Smart Retries) — توثيق Stripe لإعادة محاولة الدفعات الفاشلة تلقائيًا لتقليل الإلغاء غير الإرادي. يسمح بتحديد عدد المحاولات ومدتها (من أسبوع إلى شهرين)، والإعداد الافتراضي للحسابات الجديدة حتى 8 محاولات خلال أسبوعين، ولا يعيد المحاولة مع رموز الرفض النهائي حتى تتوفر وسيلة دفع جديدة. فُتح وقُرئ في 2026-11-07.
- Mixpanel Docs: Retention — توثيق مورد أداة. يشرح تجميع المستخدمين في أفواج بتاريخ حدث البداية، وعرض الاحتفاظ كمنحنى وجدول حراري، والفرق بين الاحتفاظ «في» يوم محدد و«في أو بعد» يوم محدد. فُتح وقُرئ في 2026-11-07.